Une réclamation ?
Nous prenons chaque réclamation au sérieux et nous engageons à vous répondre rapidement, avec un interlocuteur identifié et un suivi clair jusqu'à la résolution de votre demande.
Le traitement de votre réclamation en 3 étapes
Contactez-nous
Décrivez votre réclamation aussi précisément que possible via le formulaire de contact ou par email, en joignant les justificatifs utiles à l'examen de votre dossier.
Accusé de réception
Nous accusons réception de votre demande sous 24 heures, avec un numéro de dossier qui vous permet de suivre son avancement.
Réponse et suivi
Vous recevez une réponse détaillée sous 5 jours ouvrés maximum, accompagnée si besoin des prochaines étapes à votre disposition.
Un traitement encadré par nos engagements
Le traitement de votre réclamation suit une procédure interne écrite, connue de l'ensemble des équipes concernées, et s'inscrit dans le cadre réglementaire applicable aux établissements de notre secteur. Cette procédure fixe les délais de réponse, les modalités d'escalade en cas de désaccord persistant, et les conditions dans lesquelles un médiateur externe peut être saisi si le dialogue direct avec nos services n'a pas permis de trouver une solution satisfaisante pour vous. Elle s'applique de la même manière quel que soit le type de compte, de carte ou de service concerné par votre demande.
Réclamation ou demande courante ?
Certaines situations relèvent d'une réclamation formelle, avec un traitement encadré, un interlocuteur dédié et des délais garantis par nos engagements. D'autres sont des demandes courantes, traitées plus simplement et plus rapidement par notre service client habituel, sans qu'un dossier de réclamation ne soit ouvert. Ce repère vous aide à choisir directement le bon canal, pour gagner du temps dès le premier contact.
Ce que nous vérifions systématiquement
Chaque réclamation suit le même socle de vérifications avant instruction, quel que soit le canal par lequel elle nous parvient — formulaire de contact, email dédié ou courrier — pour garantir un traitement équitable, traçable et cohérent d'un dossier à l'autre, du premier accusé de réception jusqu'à la réponse finale.
Identité du demandeur
Nous vérifions que la réclamation émane bien du titulaire du compte ou d'un mandataire dûment habilité, avant toute instruction sur le fond. Cette étape protège aussi bien le client que la confidentialité des informations transmises, y compris lorsque la demande arrive par un canal inhabituel.
Pièces jointes et justificatifs
Les documents fournis à l'appui de votre demande (captures d'écran, relevés, échanges antérieurs) sont rattachés au dossier et consultés dans leur intégralité par le service instructeur, sans étape intermédiaire ni ressaisie manuelle susceptible d'introduire une erreur.
Antériorité du dossier
Nous recherchons systématiquement si un échange antérieur existe déjà sur le même sujet, afin d'éviter les doublons de traitement et de conserver un historique complet et cohérent de votre relation avec nous, même si plusieurs conseillers sont intervenus.
Conformité réglementaire
Le motif de la réclamation est qualifié au regard des obligations réglementaires applicables à l'opération concernée, ce qui détermine le circuit de traitement, les délais qui s'appliquent à votre dossier et, le cas échéant, les voies de recours qui vous sont ouvertes.
Interlocuteur dédié
Un interlocuteur unique est désigné pour suivre votre dossier du dépôt jusqu'à la réponse finale, afin que vous n'ayez pas à réexpliquer votre situation à chaque échange ni à relancer plusieurs services différents.
Suivi des délais
Un rappel automatique est déclenché en interne dès que le délai de réponse approche, afin d'éviter tout retard et de garantir le respect de nos engagements envers vous, quel que soit le volume de dossiers en cours de traitement.
Clôture et archivage
Une fois la réponse envoyée, le dossier est archivé et reste consultable en interne en cas de nouvel échange sur le même sujet, pour éviter toute rupture dans le suivi si vous nous recontactez plus tard.
De l'accusé de réception à la réponse écrite
Enregistrement
Votre réclamation est enregistrée et rattachée à votre dossier client, avec un numéro de suivi qui vous est communiqué par email dès sa prise en charge, quel que soit le canal utilisé pour nous contacter.
Analyse
Le service concerné réunit les éléments nécessaires — historique des opérations, échanges précédents, justificatifs transmis — pour instruire votre demande sur le fond, sans se limiter à une réponse type et en tenant compte du contexte propre à votre situation et à l'historique de votre relation avec nous.
Réponse écrite motivée
Vous recevez une réponse écrite qui explique la décision prise et, le cas échéant, les mesures correctives engagées de notre côté, afin que la situation à l'origine de la réclamation ne se reproduise pas à l'avenir.
Recours possible
Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir un médiateur agréé, conformément à la réglementation applicable, en conservant l'ensemble des échanges déjà réalisés avec nos services pour faciliter l'examen de votre dossier.
Chaque réclamation nourrit nos processus
Les réclamations ne se limitent pas à une réponse individuelle : elles sont analysées collectivement, par famille de sujets, pour identifier les points de friction récurrents et corriger les processus qui en sont à l'origine, sur les produits comme sur le service client. Cette relecture régulière alimente directement nos priorités internes, pour réduire le nombre de réclamations évitables sur les mêmes sujets d'une période à l'autre. Les équipes produit, conformité et relation client se réunissent périodiquement pour partager ces enseignements et suivre l'effet des correctifs déjà mis en place.
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